세탁계의 샛별배송 '런드리고'의 VOC
세탁계의 샛별배송 "런드리고"
런드리고는 모바일 세탁 서비스로 하루만에 깨끗한 세탁물을 집 앞에서 받아볼 수 있는 서비스입니다.
대략적인 서비스를 소개하자면 정찰제와 월정액으로 합리적인 가격을 선택할 수 있으며 드라이클리닝 1장에 4,900원입니다. 천연세제와 좋은 세탁기를 사용함으로 차별화된 퀄리티를 제공하고 있습니다. 수선이 필요하면 수선도 해주고, 수거부터 세탁과정까지 실시간으로 확인이 가능합니다. 세탁소 마감 시간에 맞출 필요없이, 배달원과 약속하는번거로움 없이 문 앞에 내놓고 모바일로 수거 신청 버튼 클릭한 번이면 한밤만에 깨끗해진 세탁물을 문 앞으로배송해드립니다. 생활빨래부터 드라이클리닝, 이불, 운동화,수선 서비스까지 통합적인 서비스를 경험할 수 있습니다.
그렇다면, 런드리고의 앱 리뷰의 현황은 어떠할까요?
먼저 구글 플레이스토어의 의견을 최대한 모아보겠습니다.
1. 의견 수집
리뷰를 수집한 결과를 해당 링크에 최신순으로 정리해 보았으니 참고 부탁드립니다. -> 런드리고 리뷰 링크
2. 패턴 파악
고객들의 요구 사항의 패턴을 파악을 해보겠습니다. 구체적인 의견을 적어주신 리뷰는 따로 빼보겠습니다.
[부정적 의견]
1) 세탁 지연 (세탁물 도착 지연)
2) 세탁물 훼손 사건 (분실, 물리적 훼손, 다른 사람 것 등)
3) 고객센터 피드백이 느리다.
4) 런드렛 문제 (보관, 상태, 공용 런드렛 등)
5) 세탈의 질 문제 (여전히 더럽거나, 얼룩이 있다, 다리미 상태, 옷감 훼손)
6) 다른 사람과의 세탁물 섞임
7) 훼손 보상신청시 기약없는 기간
8) 월 정액 기본 드라이클리닝 갯수가 부족
9) 프리미엄 과금 서비스로 월정액 사용에도 예상보다 과금이 많이 될 때가 있음
10) 전화상담팀, 세탁팀, 보상팀 등 팀간 소통 문제
11) 지퍼백, 쇼핑백 등 세탁물 불리 포장의 번거로움
📌 사용시 알고 계셔야 합니다 뜬금없이 세탁지연되는 경우 세탁물이 수축해서 사용자한테 알려주지도 않고 복구 시도함 복구 시도하나 제대로 복구된 적 없음 (청바지, 셔츠) 보상신청시 오래 걸린다고 알려주나 기약이 없고 전화해도 보상팀에게 메세지를 알려준다고 하나 연락없음(보상신청 한달반째 전화준다고 한지 2주째) 전화상담팀, 세탁팀, 보상팀 여러팀이 있을텐데 팀간 소통이 전혀 안됨. 어차피 전화받아봤자 담당팀에게 연락해야하는데 바로 응답은 불가 당일 전화받은 경우도 별로없음 사용한지 1300일이 지났지만 대체가 불가해서 포기하고 계속 사용 예정입니다.
📌 운동화세탁으로 이용했었는데 이후에 두 번이나 문제가 생겼습니다ㅡ한번은 반품의류를 잘못가져가셔서 세탁해버리고 이번은 비싼 티셔츠 단독드라이였는데 너무 줄어서 복구맡겼더니 몇주째 해결, 보상도안되고 지지부진입니다 고객관리나 문제발생시에 아직 해결 시스템을 못갖추신것 같습니다. 해결 의지가 있으신지도 의문이구요. 정말 실망이고 비추입니다. 문제 안생기면 세탁은 잘되죠ㅡ그치만 문제 생겼을때 이런식으로 무책임한곳은 절대 추천할수없습니다.
📌 완전 쓰레기같은 수준의 빨래를 받고 진짜 경악을 했습니다. 양말은 하나도 빨아지지 않아서 때가 가득하고 검은색 티셔츠에는 뭔 먼지가 동전크기만큼 붙어있더군요. 떼어지지도 않는 끈적한 먼지가 붙어있었어요. 흰 빨래는 때가 전혀 없어지지 않았어요. 처음엔 전혀 빨래가 안되었다고 생각했습니다. 그냥 최악입니다.
[긍정적 의견]
1) 런드렛 (세탁보관망) 선택권이 미니 사이즈도 있어서 수거 가방 없이 편리하고 안전하게
2) 드라이세탁도 짧은 시간안에 해결
3) 세탁물이 집 앞까지 배송와서 너무 편리하다. 빠른 배송
4) 밤 늦게 신청해도 바로 수거하는 시스템, 야근 후에도 시간에 제약받지 않음
5) 택배 쓰레기가 발생하지 않아서 좋음
6) 고객센터의 빠른 응대
7) 한 눈에 볼 수 있는 가격 책정 방식
8) 실시간 빨래 상황 파악 가능
📌 런드리고 알게 된 후 테스트 삼아 수선이 필요한 옷들로 수선 신청만 해봤다. 옷을 수거/배송 완료 했다고 사진도 찍어 알려주고, 공장에 입고 되어 요청 사항에 맞춰 수선이 필요한 부분과 수선 완료된 사진도 같이 첨부해줘서 내 옷이 어떤 상태인지 알 수가 있어서 좋았다. 단추 교체 건은 비슷한 색으로 해달라고 요청했는데, 색과 크기 괜찮은지 한 번더 내 의사를 물어봐줘서, 이런 세심한 부분이 감동적이었다. 추운 겨울에 한 짐 이고 지며 세탁소 방문안하고 휴대폰 몇번 누르면 수거하고, 가져다 주고...너무 편해서 종종 이용할 것 같다. 다른 세탁소 수선 비용은 어떤지 잘 모르지만, 집집마다 다르게 수선 비용을 받아서 이곳 저곳 비교하느라 진 빠졌는데, 가격표가 책정되어있어서 한 눈에 비교하기에도 좋았다. 수선된 옷들도 아주 만족스럽게 수선되어서 더욱 만족스럽다. 다음번에는 개별세탁과 생활빨래를 이용해 볼 생각이다.
📌 월정액 드라이를 사용하는데 너무 만족하며 사용하고 있어요. 처음에는 런드렛이 너무 거추장스럽지 않을까 걱정을 했는데 미니사이즈를 사용하니 별도의 수거 가방 없이 편리하고 안전하게 여러벌의 옷을 맡길 수 있어서 좋더라구요. 그리고 무엇보다 짧은 기간에 드라이한 옷을 집까지 배달해 주는게 너무 좋아요. 앞으로도 월정액으로 꾸준히 이용할 것같아요. 또 환경을 생각하는 업체인것같아 그것도 마음에 드네요.
📌 진짜 너무너무 좋아요 앞으로도 더욱 성장해주세요! 우선 내 삶에서 빨래를 돌리고 널고 걷는 과정이 아예 없어졌다는게 너무 편하고 행복하고요 ㅎㅎ 수선도 맡길 수 있어서 좋습니다!! 그리고 요즘은 쇼핑도 이용하고 있는데 개인적으로는 이 부분이 정말 좋아서 더 확대해주셨으면 좋겠어요! 택배 쓰레기가 1도 없이 배송된다는 점이 감격스럽고 환경에도 도움이 될 것 같아요!!
3. 패턴 분류 및 가공
런드리고를 소개하는 웹사이트에서 소개글을 가져와봤습니다.
세탁소 마감 시간에 맞출 필요없이, 배달원과 약속하는번거로움 없이 문 앞에 내놓고 모바일로 수거 신청 버튼 클릭한 번이면 한밤만에 깨끗해진 세탁물을 문 앞으로배송해드립니다. 생활빨래부터 드라이클리닝, 이불, 운동화,수선 서비스까지 통합적인 서비스를 경험할 수 있습니다.
소개글에서는 '시간적 구애 없이' '한밤만에 깨끗한 세탁물' '폭넓은 통합 버시스' 제공을 한다고 소개하고있습니다. 소개하고 있는 기본적인 본질적인 서비스에도 부합하지 못하는 부정적 리뷰가 많았습니다. "깨끗하지 않은 세탁물" 이였습니다.
다시 앱리뷰를 자세히 보시면 자주 등장하는 키워드의 성격별로 묶어서 의견을 정리해 보았고, 이를 통해 고객이 어떤 것을 원하는 지를 한 문장으로 정리해보겠습니다.
4. 문제 정의 및 키파인딩 도출
런드리고 리뷰를 보시면 특이점이 하나 있습니다. 기술적인 부분, UX적인 부분의 부정적 리뷰는 찾기 어려웠습니다. 대부분 세탁물을 예약하고 가격표를 보는 시각화가 좋아서 선택하기 편했고와 세탁물을 예약하는 과정이 어렵지않고 간편했다와 같은 긍정적인 리뷰가 많았습니다. 대부분의 문제점은 오프라인 서비스 결과인 세탁의 질, 가격 선택의 다양성, 지연되는 피드백, 런드렛에 대한 불만을 표출했습니다.
해결할 수 없는 범위에는 '런드렛' 의 부분이 있습니다. 터무니 없이 런드렛을 없애주세요. 런드렛이 싫어요. 거북해요. 와 같은 리뷰가 있었습니다. 런드렛은 세탁서비스를 제공하기 위해 일종의 보관하고 전달하는 일종의 바구니 역할인데 없애달라는 요청이 있었습니다. 이런 요구를 들어준다면 원할하지 않은 서비스가 예상됩니다. 런드렛의 크기의 선택권, 공용 런드렛의 위생상태, 블루투스 연결상태의 개선을 통해 고객의 의견을 반영해야 할 것입니다.
긍정적인 리뷰에서 빠른 피드백을 받았다는 리뷰가 종종 있었는데, 느린 피드백 또한 많았다는 리뷰가 보입니다. 이것은 빨리 응대할 수 있는 cs는 빠른 응대를 하지만, 세탁물 훼손 보상 지연과 같이 다른 팀과의 소통이 필요한 피드백은 늦게 이뤄지는 것으로 파악되었습니다. 이는 팀 내부의 소통력을 높히고, 확인이 필요한 요청사항은 따로 보관을 하며, 확인 후 00일 내에는 답변을 드리겠습니다. 처럼 고객이 어느 시점에 안내를 받을 수 있는지에 대한 정보를 제공해야 할 것입니다.
그리고 가장 중요한 '세탁의 상태' 입니다. 세탁물이 구겨져서 오거나, 얼룩이 지워지지 않거나, 훼손이 되거나, 냄새가 나거나, 옷감이 상하거나 너무 다양하고 고객의 주관적인 만족도에 따라 결정되는 서비스의 질 입니다. (물리적으로 훼손된 단추가 떨어지는 것과 같은 상태는 제외) 쫌 더 깨끗하게 세탁하고 구겨지지 않게 사후 관리를 하여 세탁의 질은 높힐 수 있지만, 완벽하게 먼지를 제거하고 눈에 보이지 않는 얼룩까지 세심하게 제거하기엔 한계가 있다고 생각합니다. 누가봐도 더러운 상태나 훼손된 세탁물에 대해서는 빠른 피드백으로 해결을 하고, 세탁물 결과의 질은 세제, 머신, 능숙자 채용 등 서비스의 숙련도를 높여야 할 것입니다.