'트리플' 문제 해결 방식을 디자인 씽킹으로 분석

 

수진 PM's Note
여행 때마다 꼭 사용하는 '트리플'을 소개하고자 합니다. 필자는 여행 가기 전 들뜬 마음부터가 여행의 시작이라고 생각합니다. 가치있는 소비를 더욱 잘 쓰고 싶고, 잘 즐기고 싶은 생각으로 부터 '트리플'을 사용하기 시작했습니다. 아직은 여행을 준비하기 위해서는 다양한 어플을 깔고, 여러 곳에서 가격을 비교하고, 사전 준비를 하고 여행을 떠납니다. 여행갈 때 하나의 어플로서 여행준비가 완벽하게 된다면 얼마나 좋을까?라는 생각으로 디자인 씽킹의 과정을 담아보려 합니다.

 

 

트리플은 여행 전 이용하는 예약 플랫폼을 넘어 여행 중에도 쓰는 가이드형 앱을 지향합니다. 한 사람이 해외여행을 갈 때, 평균적으로 150만 원을 쓴다고 합니다. 그중 60%는 여행 전에 미리 항공권, 숙박권 등 상품 예약의 몫입니다. 남은 40%는 여행지에서 식사나 쇼핑을 하는 용도입니다.

트리플의 주요 서비스는 아래 사진과 같습니다. 여행의 모든 것을 트리플로 한 번에를 지향하며, 현재 780만 명의 여행자, 110만 개의 여행 리뷰, 590만 개의 여행 일정, 항공권, 숙소, 투어 티켓까지 최저가로 예약과 트리플 전용 특가 서비스를 제공하고 있습니다. 그 외에 가이드, 동행인과의 정산, 위치 기반 리뷰 서비스, 미리 다녀온 여행객의 생생한 리뷰, 날씨. 그리고 더욱 꼼꼼하게 여행객을 챙겨줄 환율, 번역, 시차계산까지 제공하고 있습니다.

 

출처 : 트리플

가장 눈에 띄는 서비스는 '경로 중 장소 추천' 기능 입니다. 여행자라면 여행 돌발 상황 때 급하게 지도앱을 켰을 경험이 한 번 쯤 있을 것 입니다. 대부분의 지도앱들은 현재 위치 주변의 맛집, 카페를 추천하지만, 트리플은 사전에 설정해둔 경로 내애서 장소를 추천해 줍니다. 여행 중 시간이 남아서 잠깐 방문하고 싶을 때, 내 경로 중 장소를 추천해주기 때문에 더욱 여행 시간을 알차게 보낼 수 있는 기능을 제공합니다.



트리플의 주요 특징은 여기까지이며, 특정 페르소나를 설정해 보려고기 전에 필수 단계인 디자인 씽킹을 생각해보려고 합니다.

 

Design Thinking Process

Design Thinking 이란 문제 해결을 디자이너의 문제 해결 방식으로 사고하는 것을 의미합니다.

1. 공감(Empathize) : 쓸 만한 여행앱이 없다. 여행 계획을 짜기위해 많은 어플을 통해 비교를 해보고 결정한다.
2. 문제 정의(Define) : 지도앱, 여행지 리뷰, 항공사 앱, 숙박 앱, 기타 예약사이트를 통해 예약하는 여행객
3. 아이디어 도출(Ideate) (솔루션) : 한 곳에서 여행 계획을 짤 수 있는 플랫폼을 만들자.
4. 시제품 제작(Prototype) 대안으로 선택했다. : 숙박을 예로들면 여러 숙박 플랫폼(익스피디아, 아고다, 호텔스 컴바인 등)을 통해서 가격을 내려오고, 모든 업체의 가격을 실시간 API로 호출받아서 시시 때때로 변하는 숙박가격을 여러 사이트 비교없이 트리플에서 빠르게 예약할 수 있는 기술력을 체택한다.
5. 사용자 테스트(Test) 제공했다. : 빠른 숙박 가격비교 서비스를 성공적으로 런칭하여, 소비자는 더 이상의 불필요한 시간(가격비교)을 아껴 여행에 집중 할 수 있게되었다.

 

1. Empathize

페르소나는 발견한 문제를 가장 크게 느낄 것 같은 가상의 인물을 설정하여 문제를 해결하고자 할 때 사용합니다.
타겟이 중요하게 생각하는 것을 먼저 생각해서 대략적인 특징과 함께 문제, 니즈, 골 을 만드는 것. 그 한 명에 집중해보려합니다.

필자가 설정한 페르소나는 위와 같습니다. 설정한 인물은 주위 친구, 동료들의 실제 경험 사례를 바탕으로 설계하였습니다. 김00님은 현재 28세 직장인이며 서울에 거주하고 있습니다. 여행을 좋아하며 새로운 장소에 가는 것을 선호합니다. 쉴 때는 쉬는 휴양과 액티비티한 활동 그 사이의 균형잡힌 여행을 선호합니다. 세련된 인테리어나 호텔과 같은 잘 쉴 수 있는 숙박시설을 중요시 하지만 합리적 가격 비교를 통해서 이용하고 싶어합니다. 여행 도중 가보고 싶은 곳이 생길 수도 있는 호기심이 많은 성격입니다. 그리고 SNS 에서 유행하는 여행지 보다는 신뢰있는 여행 리뷰의 의미있는 여행지 스팟을 가고 싶어 합니다. 그리고 타 사이트의 회원가입, 결제의 과정을 굉장히 꺼려합니다.

 

2. Discover (퍼소나의 입장에서 문제점과 개선점)

 

문제점:
1) 항공 예약 시 직접 항공사이트에서 예약하는 금액이 더 저렴했다. 결국 특정 항공사 어플을 설치하여 구매하였다.
2) 숙박 예약 시 다른 사이트에서 예약하는 금액이 더 저렴했다.
룸 컨디션 정보, 호텔 제공 서비스 상세내역의 정보가 한 눈에 들어오지않고, 내가 예약한 룸에 이 서비스가 포함되지 않으면 추가금액이 얼마인지가 정확하게 명시되어 있지않아서 결국 호텔 사이트에 들어가서 비교할 수 밖에 없었다.
3) 렌트카 예약 시 결국 해당 업체 사이트에서 회원가입과 가격비교 후 간편결제가 되지않아 더 복잡한 예약을 이용하게 되었다.
4) 인스타그램 핫플 보다는 정말 의미있는 관광지를 가고 싶다. 하지만 그 지역이 예로들어 제주도 관광지라면 '서귀포'라는 한정적인 지역만 주요 관광명소로 소개되어 다른 명소를 찾기 위해 다른 여행앱을 설치했다.
5) 같은 관광지를 2번이상 왔는 여행객이라, 추천해주는 명소들이 비슷비슷했으며 결국 지인에게 명소를 추천 받았다.

 

개선점:
1) 항공 예약 시 000사이트에서 결제하면 000원, 트리플에서 결제하면 000원을 제시하여, 이용자가 가격 비교를 위해 다른 어플을 설치할 필요가 없게한다. 특히, 항공료와 같은 여러 금액이 포함된 금액은 (세금, 유류비 등 이) 최종 금액을 정확하게 제공하여 타 사이트보다 저렴한 것을 안내한다.
2) 호텔의 서비스 (수영장, 와이파이, 침대사이즈, 룸사이즈, 조식, 층별 운영시간, 룸서비스 등)을 가격을 상세하게 안내한 가격비교를 제공한다.
3) 렌트카 결제를 위한 별도의 회원가입 없이 트리플에서 간편결제를 통한 결제로 시간을 절약할 수 있게 돕는다.
4) 다양한 지역의 사용자 리뷰 확보를 위해 트리플 지원이 먼저 가본 후 리뷰를 쓰거나, 사용자 리뷰를 활발하게 할 수 있는 커뮤니티 UI를 추가하여 그곳에어 모인 정보를 활용하여 많은 리뷰를 제공한다.
5) 몇 번째 여행인가요? 신선한 명소를 원하시나요? 리뷰가 많은 인기있는 명소를 원하시나요? 와 같은 여행객도 세분화한 리뷰 추천이 있어야 할 것이다.

 

3. Define (여러 문제&개선점 중 핵심 )

여러 문제 중 가장 큰 문제는 정보비교를 위해 다른 사이트를 서칭하고, 다른 앱을 설치하는 점을 옅보아, 정확한 정보 제공의 부재가 가장 큰 문제점으로 꼽을 수 있겠습니다.


현재 설정한 페르소나는 가격비교와 여행 정보를 한 곳에서 하고싶은 성향이 강한 소비자입니다. 그리고 시간이 부족하고 바쁜 직장인이기 때문에 여러 경로로 서칭하는데에 큰 피로감을 느낍니다. 이 페르소나는 합리적인 소비자 이기 때문에 트리플이 타 사이트 대비 저렴하다는 것을 직접 눈으로 비교해야 신뢰를 느껴야만 지속적으로 트리플 서비스를 이용할 고객입니다.


만약 여행을 위해 가격비교 없이 여행을 위해 충분한 소비를 할 의향이 있는 소비자를 예로 들어 보겠습니다.
그들은 가격이나 예약의 정확한 정보 제공보다는 다양한 관광지, 리뷰의 정확성, 편리한 검색기능을 등을 반드시 선정해야 할 개선점으로 꼽았을 것입니다. 아니면 여러번 왔던 여행지라 신선한 여행명소를 원하는 여행객이라면 다양한 관점의 리뷰 추천을 원할 것입니다.
이 처럼 페르소나의 특징이 다르기 때문에 현재 설정한 김00님을 위한 개선책은 정확한 정보 제공이 우선입니다.


현재 설정한 페르소나인 김00님은 숙박이 여행에서 가장 큰 힐링 포인트로 꼽은 소비자입니다. 그래서 숙박을 위해서 기꺼이 가격을 지불할 의사가 있는 고객이며, 숙박시설의 다양한 서비스를 비교하고 자신이 원하는 서비스가 있는 숙박을 선호합니다. 트리플은 현재 호텔 제공 서비스의 주요 특징을 호텔에서 제공받은 정보 그대로 줄 글로만 제공하고 있습니다. 숙박이 가장 중요한 김00님은 하나 하나 비교를 위해 타 사이트 방문 또는 직접 호텔 사이트에 접속하여 비교하는 시간을 써야합니다.

4. Ideate (핵심 문제나 개선점을 해결할 방법)

이를 해결하기 위해서는 더욱 강력해진 정보 제공 서비스를 위한 가격비교 기능 적용과 한눈에 정보를 취득할 수 있는 ui를 추가 해야합니다.

 

 

예를 들어, 같은 호텔 같은 날짜 같은 룸 컨디션을 비교해 보았을 때 타사이트 대비 6만원 가량 차이가 납니다.

이렇게 가격비교를 합리적으로 하고싶은 이용자가 타사이트보다 비싼 금액을 눈으로 확인한다면, 트리플의 정보를 더 이상 신뢰하지 못 할 것이며, 여행앱의 큰 수익모델인 숙박 예약의 경쟁에서 밀릴 것입니다. 해결 하기 위해서는 강력한 가격비교 기술을 도입하여 해결해야합니다. 시시때때로 변하는 숙박 가격을 실시간으로 제공받아 방이 판매됐다면, 빠르게 제거하여 다른 가격비교를 할 수 있는 ui를 제공해야합니다.

그리고, 타 ui에 비해서 트리플은 여백이 많습니다. 이 특징은 여백이 많은 트리플 ui를 보며 상대적으로 여유로운 마음으로 빠르게 결정하지 못하고 다른 곳과 비교하게 만듭니다. 이것은 시간이 부족한 직장인 김00님의 시간을 더욱 소모하게 만들며, 빠른 결정을 도와주지 못합니다. 급박하게 잔여 객실이 몇 개 남지 않은 정보를 한눈에 확인하고, 타사이트 가격을 집적적으로 옆에 띄어준다면 가장 저렴할 것이라는 믿음으로 빠른 결정을 도와주어 시간을 절약할 수 있습니다.

 

그리고 김00님은 시간이 부족하고, 비교를 한 눈에 하는 것을 선호하는 소비자입니다.

필요한 정보는 있을지라도, 오른쪽 타 사이트에 비해서 한 눈에 들어오는 ui를 제공하고 있지 않습니다. 정보는 많을지라도 한눈에 들어오는 정보는 오른쪽 사이트 입니다. 결국 하나하나 자세하게 주의를 기울여서 어떤 서비스가 포함되어 있는지 포함되어 있지 않은지 비교를해야하고, 결국 이 것은 시간이 부족한 페르소나가 겪을 불편함으로 연결됩니다. 그래서 큰 노력없이 한 눈에 정보를 얻을 수 있는 직관적인 디자인을 가진 정보 제공으로 변경 한다면, 쉽게 서비스를 비교하고 빠른 결정으로 이어지게 될 것입니다.